A Nemzetközi Fogyasztóvédelmi Szervezet (Consumer International) megbízásából 2001-ben megismételtük felmérésben az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület az alábbi kérdésekre kereste a válaszokat:

• Rendelkeznek –ezen a magyar Internetes áruházak üzletszabályzattal, és ha igen milyen tartalmi-fogyasztóvédelmi kérdéseket szabályoznak?
• Rendelkeznek-e a magyar Internetes boltok adatvédelmi nyilatkozattal – privacy és ha igen mit tartalmaznak azok, illetve milyen személyes adatokat kell megadni regisztráció esetén.
• Változtak-e a vásárlások körülményei az elmúlt év óta, különös tekintettel a bankkártyás fizetési mód elterjedésére, illetve annak biztonságára és módjára.

Ha tapasztalatainkat összegezni akarjuk, azt kell, hogy mondjuk, hogy összességében az elmúlt évhez képest a helyzet rosszabbodott. Nem nőtt számottevően az Internetes boltok száma csak egyes elárusítóhelyeket több féle módon, több helyen is meg lehet találni. Általánosságban nem nőttek a vásárlási körülmények a legtöbb használt szoftver nem fogyasztóbarát, a boltok egy része nem azonosítható és a panasz ügyintézés nem megfelelő.

Összességében vásárlással egybekötve 14 boltot vizsgáltunk meg és mintegy 50 helyen látogatóként néztük meg a célkitűzésünkben szereplő szempontok érvényesülését.

Tapasztalatainkat az alábbiakban összegezzük:

Üzletszabályzatok helyzete

Sajnálattal kell megállapítanunk, hogy a magyar Internetes áruházak nagy része nem rendelkezik nyilvánosan elérhető üzletszabályzattal. A meglátogatott boltok közül egyedül a Fotexnet. hu volt az, ami jól látható helyen, könnyen elérhető módon közétette szabályzatát. A döntő többség nem rendelkezik ilyennel egy-két helyen találtunk használati útmutatót, de ezeket gondosan elrejtették “info” “Énoldal” és egyéb fedőnevek mögé. Az oldalak általában nem fektetnek nagy hangsúlyt a fogyasztók eligazítására. Magától értetődőnek tekintik, hogy mindenki tudja, hogy, hogyan kell kiválasztani az árucikkeket, mit jelent ez, hogy “tegye a kosárba “, hogyan lehet onnan kivenni, mikor fejeződik be véglegesen a vásárlási folyamat, hogyan lehet a vásárlástól elállni. Stb. Egyetlen olyan oldalt találtunk, amelyek a nyitóoldalon folyamatábrával szemlélteti a vásárlás folyamatát – ez az Irodaszer.hu, a többi helyen találgathattunk vagy kereshettünk rejtjeles üzenteket, használati útmutatókat

Ahol nem volt Üzletszabályzat, ott a különböző folyamatok közepette kerestük a választ a célkitűzésben felvetetett kérdésekre

• Vásárlás előtt egyedül a Fokuszonline. hu hívta fel a figyelmet arra, hogy vannak szerződési feltételek és rögtön linkkel el is lehetett jutni odáig, de ezek az információk nem a nyitó oldalon voltak, de idejében figyelmeztettek. A Fotexnet. hu üzletszabályzata az áruház nyitó oldalának alján volt megtalálható keretezve a többi közérdekű információval együtt a többi oldalon, ha volt egyáltalán bármilyen felvilágosító oldal azt meg kellett keresni, ráadásul “elrejtették “különböző rejtekszavak mögé.
• A szabályzatok, információs oldalak, vagy utalások nem foglalkoztak tételesen a szállítás és a fizetés módjával, de ezek egy kivételtől eltekintve a kívánt árucikknél mindig meg voltak jelölve. A nagyobb áruházak külön adtak általános tájékoztatást mindezekről, általában pontosan megjelölve a szállítás módját és várható idejét.
• Idei vizsgálatunk nagy hiányossága, hogy szaporodott az anonim boltok száma. Nagyon megdöbbentett bennünket, hogy sok helyen egyszerűen “elfejtették “megjelölni, hogy ki a felelős az üzletért, hol van a telephelye, milyen címen, telefonszámon érhető el. Több helyen megelégedtek egy info@.valami e-mail címmel.
• A 12 hely közül 2 helyen volt említés szavatosságról és egy helyen az elállási jogról.

Összességében megállapíthatjuk, hogy szabályozás hiányában a magyar Internetes boltok nem sokat törődnek a fogyasztók alapvető jogainak ismertetésével, sőt megkockáztatjuk, hogy a fogyasztók tisztességes tájékoztatásával sem.

Adatvédelem, a személyiséghez fűzödő jogok helyzete

Ebben a tekintetben Magyarországon sokkal jobb a helyzet, mint a gyakorlattal rendelkező országokban. A magyar boltok főként a regisztráció során kérnek személyi adatokat, és ezek az adatok a személy legfontosabb azonosítói legfeljebb a szállítási és a számlázási cím különbsége esetén kérnek 5-6 adatnál többet. Több helyen találtunk a személyre vonatkozó érdeklődő kérdéseket, amelyek az alapadatoknál többek voltak, de ezek minden esetben jól elkülönítve és mindig opcionálisan jelentek meg. Az ügyfélnek anyagi hátrányt okozható pénzügyi adatok, csak az igen gyéren előforduló bankkártyás vásárlásoknál voltak, de ott is mindig erős figyelmeztetés után nem a bolt, hanem a bank oldalán, ahol külön figyelmeztetés volt a titkosításról, a biztonságról

Kérdőívünk alapján külön figyelmet szenteltünk a fogyasztót azonosító coockie-knak, a legtöbb slide már használja a fogyasztó azonosítására, későbbi “megismerése “érdekében ezeket a sütiket, de erre nem figyelmezteti mindenki az olvasót. Nem tudható, hogy az azonosítás során mit figyelnek, mit regisztrálnak, mert erre nem hívják fel a figyelmet.

A vásárlások tapasztalatai

A próbavásárlások során az első lépcsőben 12 helyről vásároltunk. A válogatás alapelve az volt, hogy egyrészt a tavaly meglátogatott helyeket kerestük fel, másrészt törekedtünk bankkártyás vásárlásokra, harmadrészt a megvásárolt áruk és szolgáltatások széles skáláját próbáltuk ki.

A vásárlások általános tapasztalatai

1. Ma Magyarországon, Interneten keresztül kevés helyen, nehezen és körülményesen lehet bankkártyával vásárolni. Tapasztalatunk szerint két bank az Inter-Europa és az OTP kínál ilyen szolgáltatásokat. A vásárlásokat mindig a bank a saját oldalán végzi és csak az általa preferált úgynevezett dombornyomásos kártyákat, fogadják el – VISA, Eurocard/Mastercard – ezt azonban az esetek többségében nem közlik előre a vásárlóval, így amikor a lakosságnál többségében lévő kártyával próbálkozunk a fogyasztó rögtön hibára, gyanakszik, vagy olyan azonosítót keres, ami az ő kártyáján egyáltalán nincs is. A vásárlások speciális beállításokat tartalmazó magas verziójú böngészőkkel érhetők el, ezért a laikusnak meg kell szenvednie ahhoz, hogy eljusson a fizetés tényéig. Nem jönnek, elő leirt képek, felugró ablakok, nem jelennek meg emblémák, amikre klikkelni kéne és egyéb bosszúságok is, érhetik az embert. Ebben az esetben, amikor a vásárló bizalmát kellene megnyerni az ilyen bosszússágok, nem növelik a bizalmat. A bankok is félnek ettől a tranzakciótól és tapasztalataink alapján úgy tűnik, nem késztették fel alkalmazottjaikat erre az új fizetési formára, jó példa volt erre az OTP Bank, ahol már a számlanyitással is gond volt és az illetékesek nem tudtak olyan boltot ajánlani, ahol biztonságban kipróbálhattuk volna a vásárlást. De érdekes volt a Citybank egyik alkalmazottjának reagálása, aki kifejezetten eltanácsolt bennünket attól, hogy az általuk kiadott dombornyomású szuperkártyát ilyen nem biztonságos akcióhoz használjuk.
2. A boltok többsége már market-placen vagy áruházon keresztül árulja termékeit. Egy –egy cég több helyen is megtalálható ezért nehéz felmérni, hogy jelenleg hányan is, árulnak Interneten keresztül. Vannak azonban olyan szolgáltatók – tartalom szolgáltatók – akik típus szerint összegyűjtött áruház listákat tüntetnek fel oldalaikon, pl. a Primonline, vagy az origo. hu, bár ez utobbi most már leginkább a saját market-place-ével van elfoglalva.
3. Baj van egyes áruházak kereső rendszereivel. Nehéz a kívánt terméket megtalálni, bonyolult a keresés eredményének kielemzése, ez voltaképpen megnehezíti a vásárlást is.
4. Sok helyen találkoztunk szerepzavarral, a bolt diktálta a feltételeket és nem a fogyasztó választhatott közülük. Ennek eklatáns példája a az egyik étel házhoz szállító cég, amely meghatározott címhez köti a fogyasztót és csak az abba körzetbe tartozó szállítóival rendelhet és csak arra az egy címre, ha már a város másik felére akarok pizzát rendelni valakinek, újra kell regisztrálni magamat arra a lakcímre, mert másra nincs lehetőség. Ugyanez a cég azt mondja, hogy csak azonnalra rendelhetek ételt, mert a diszpécserek elfelejtik, ha későbbre kérek, és azonnalra küldik ki. Az már szinte természetes, hogy nem azonosítható megfelelően sem a boltot üzemeltető cég, és hiányzik a szállító telefonszáma is nehogy a kedves vevő le tudja mondani a megrendelését.
5. A boltok egy része nem nagyon törődik a vásárlói panaszok megválaszolásával. Két olyan helyen is jártunk, ahol a vásárlás technikai hiba miatt meghiúsult, az erről szóló levelünket, amit a megfelelő helyen feltüntetett info@xy címe küldtünk el, meg sem válaszolták. Volt azonban példa az ellenkezőjére is a fokuszonline. hu és a netpincer. hu készségesen válaszolt sorozatos kérdéseinkre, esetleges panaszainkra.
6. Továbbra is vannak olyan technikai jellegű hibák, ahol nem egyértelmű a felelősség. A hálózati megszakadások, a sávszélesség keskenysége okozhat olyan gondot, amikor a fogyasztó azt hiszi, hogy nem vásárolt, mert nem jut el a végső visszaigazolásig, közben csak a saját gépe beálltása, vagy az ISP időleges szolgáltatási problémája miatt vannak fennakadásai. Ennek a felelőssége az, ami nehezen megtalálható, mert a fogyasztó vagy választ sem kap kérdésére, vagy megy az egymásra mutogatás a piac különböző részt vevői között.
7. Továbbra is igaz az a tavalyi probléma, hogy kis értékű cikket nem éri meg Interneten rendelni, mert a szállítási és posta költségek néha meghaladják az árucikk árát is. E témában pozitív fejlődés viszont, hogy egyre több helyen ajánlják a Posta helyett a futár szolgálatokat amelyek +- 1 óra pontossággal a kívánt időben házhoz szállítják a kívánt árucikket.
8. Tapasztaltunk igazi furcsaságokat az egyik áruház például élelmiszert is árul, a vásárlás úgy zajlik, hogy valamilyen a vevő által kiválasztott sorrendbe kilistázott termék listából kell kiválasztani az élelmiszereket, de így előfordulhat, hogy más bolt szállítja a sót, más a cukrot, és megint másik a mosó szert , igaz felhívják a figyelmet, hogy ha több helyről vásárolunk több szállítási időponttal és többlet költséggel kell számolni.
9. Örvendetes, hogy megszaporodott a vásárlókat tartalom szolgáltatásokkal becsalogató áruházak száma. Ezek az áruházak nem csak árucikkeket kínálnak, hanem közösségi programokat hirdetnek, fórumokat szerveznek, ingyenlottót állítanak össze, híreket szolgáltatnak, on-line játékokat tesznek közzé , tehát igazi bevásárló-központként működnek Ennek első és legszebb példája a www.fotexnet.hu Annyi minden található rajta, hogy inkább tűnik tartalomszolgáltatónak, mint kereskedelmi egységnek.

Végül vásároljunk interneten keresztül vagy nem? Mi azt mondjuk mindezek ellenére is, hogy ha kevés az időd, utálsz a tömegben furakodni , árucikkek után futkározni akkor igen. Azok az apróbb-nagyobb bosszúságok amelyek vásárlás közben érnek a földi valós boltokban is utol érhetnek, miért ne próbálnánk ki a virtuális piac izgalmait.