A fogyasztovedelem.com weboldalon működő fórum a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség hozzájárulásával és közreműködésével üzemel. Ez – más fórumokhoz hasonlóan – nem vállal felelősséget a fórumokban található tartalomért. Az egyes üzenetek cenzúrázatlanul kerülnek a fórumba és azok tartalmának valódiságát a fogyasztóvédelem.com semmilyen formában nem vizsgálja. Már az első oldalon felhívják a felhasználók figyelmét, hogy amennyiben valótlan állításokat hoznak nyílvánosságra egy adott céggel kapcsolatban, az hitelrontásnak minősül és ezekért a felelősséget a valótlan adatot közlő személy vállalja. Íme néhány egyedi, ám általános problémát feszegető levél:

„Szeretném segítségeteket kérni, hogy mitévő legyek. Problémám a következő:

Internet szolgáltatóm (Fibernet) Bp. XX. kerületben már harmadik hete használhatatlan szolgáltatást nyújt. Levelekre nem válaszolnak, telefont nem veszik fel, vagy foglalt. Személyesen kicsit elrettent a kerítésig álló sor, dolgozok, ilyenekre nincs időm, hogy egy fél napot sorakozzak azért a mondatért, hogy munkatársunk hamarosan megkeresi önt. Nem az én rendszeremben van a probléma. Mit lehet ilyenkor tenni?”

 A Fogyasztóvédelmi Szóvívő válasza: „A Fibernet ÁSZF-je tartalmazza azt a kitételt, hogy amennyiben a bejelentéstől számított asszem 72 órán belül nem tudják a zavart elhárítani, kötbért fizetnek. A kábelszolgáltatásuk esetében ez a kötbér a napra leszámított előfizetési díj nyolcszorosa. Nézz utána az ÁSZF-ben (mondjuk honlapon, mert a szerződésed kivonatában ez biztos nincsen részletezve), s ezt írd meg nekik, azaz, hogy behajtatod a kötbért. Szerintem rendezni fogják az ügyet.”

"Olyan eset történt meg velem hogy rendeltem egy ADSL csomagot vonallal együtt. A rendeléskor azonnal megkaptam a logint, a vonalat még két és fél hónapra rá sem sikerült befejezni a telefoncégnek.

A megrendelés után bejelentkezés történt a loginnal egy másik előfizetői vonalról. Az ISP szépen küldözgeti a számlákat havonta holott az ADSL Internet szolgáltatás szerződésének létrejöttéhez alapfeltétel a telefonvonal ami még ki sem épült.

Kérdésem hogy ilyenkor lehet-e valamibe kapaszkodni ez ügyben? Tehát elvileg a szerződés még nem él hisz a szerződés létrejöttéhez szükséges feltételek nem voltak adottak mikor ők úgymond aktiválták a szolgáltatást.

Esetleg ezzel kapcsolatban van-e valakinek véleménye ill. javaslata?”

Érdekességként egy ellentétes előjelű üzenet:

„2005 januárjában on-line ADSL szerződést kötöttem az egyik kisebb szolgáltatóval. A T-com hamarosan be is szerelte a modemet a korábbi telefonvonalamra, ám a szolgáltató levelét, az írásos szerződést, a jelszó és login név elküldését hiába vártam. Sokszori telefonos érdeklődésemre végül szóban adtak egy elérési kódot, mondván, hogy hamarosan megkapom a levelet, addig is használjam azt. Mivel sem a szerződéskötés írásos megerősítését, sem a számlát nem kaptam meg, még többször is érdeklődtem, aztán annyiban hagytam. (A szolgáltatásuk eközben működött.) Most viszont kiküldték 15 hónapra a számlát, egy sürgető levél kíséretében, március végi fizetési határidővel.

Kérdésem, hogy köteles vagyok-e a teljes összeget befizetni, hiszen a szolgltató hibájából, az én többszöri kérésem ellenére nem kaptam korábban számlát? Magam úgy látom, hogy legalább is engedmény illetne meg, hiszen ők hibáztak.

További kérdésem, hogy amennyiben nem tudok megállapodni az engedményről a vállalkozással, akkor bírósági úton behajthatják-e rajtam a követelésüket, hiszen írásos megállapodást nem kötöttünk, legfeljebb ráutaló magatartással fogadtam el az internetes ajánlatukat? (A szolgáltatás használatával.)

Jó lenne megtudnom azt is, hogy a problémát mely jogszabályi hely alapján lehetséges elbírálni?”

„Az internetszolgáltatómmal van némi problémám. meglehetősen gyatra minőségű a szolgáltatásuk,sajna váltásra viszont nincs módom. A probléma abban jelenkezik,hogy nem tudnak folyamatos kapcsolatot biztosítani. Igen sok esetben 40 - 50 %-os adatcsomag vasztéssel küszködünk. Előfordul azonban ettől nagyobb arányú is. Ez sajna nem csak nálam mutatkozik,hanem szinte minden előfizetőnél a körzetben.
Számos hibajelentést küldtünk már a szolgáltatónak,ám érezhető,tartós javulás eleddig nem történt. Pereskedni nem kivánunk,de szeretném megtudni,érdemes e hivatalos panaszt nyujtani a fogyasztóvédelemhez.”

„Mivel sokadik alkalommal fordul elő, hogy a UPC Magyarország Kft 1221-es számának hívásakor az Internet szolgáltatás meghibásodásának bejelentésekor azzal kell szembesülnöm, hogy a hiba kivizsgálása, a hibajegy rögzítésének érdekében több tíz percet kell várakoznom saját költségemen, ezért bejelentést tettem a Nemzeti Hírközlési Hatóságnál, és kértem a szolgáltató hibakezelési gyakorlatának kivizsgálását. Véleményem szerint a UPC Magyarország Kft. egyedi módon értelmezi a hibakezelésekre előírt mutatókat.

Az NHH az eljárást megkezdte. Tavaly egy határozatában - mely azóta már jogerőre emelkedett - megállapította, hogy az esetek 75%-ában 120 másodpercen belül bejelentkező kezelőnek rögzítenie KELL a hibabejelentést!

A szolgáltató azonban a gyakorlatban nem az ÁSZF-nek megfelelően jár el a hibabejelentések során: a szolgáltató belső folyamatai nincsenek összhangban az ÁSZF-fel! Az esetek 75%-ban legfeljebb 120 másodpercen belül bejelentkező élőhangos operátor NEM regisztálja a hibabejelentést, mivel erre neki nincs jogosultsága. A hívást ezen operátor továbbkapcsolja egy másik operátornak, aki jogosult a hibajegy rögzítésére (a folyamatban levő hibajeggyel kapcsolatos bejegyzések rögzítésére, pl.: a helyszíni hibaelhárításhoz szükséges időpont rögzítése), ezzel az előfizetőt indokolatlanul hosszú percekig megváratva, indokolatlanul magas költségeket okozva neki. Véleményem szerint a szolgáltató rosszul megtervezett belső folyamatai, illetve a hívásokra vonatkozó mutatók téves értelmezése nem lenne szabad, hogy az előfizetők számára indokolatlanul nagy költséget jelentsen a hibabejelentéseknél!

A hibakezelés folyamatának ismertetésekor a szolgáltató az alábbiakról tájékoztatott:

"Ugyanakkor, minthogy a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai alapvetően nem számítástechnikával foglalkozó szakemberek, a hibajelenségek megnyugtató elhárítása érdekében, az esetek egy jelentős hányadában kénytelenek igénybe venni a területet speciálisan ismerő kollégák segítségét. Mindez természetesen a bejövő hívás átkapcsolását jelenti az internet HelpDesk szakembereihez, akik lépésről lépésre segítenek a szolgáltatás helyreállításában. Amennyiben a hibaelhárítás érdekében - amint az Ön esetében is - helyszíni kiszállás szükséges, a munkalap rögzítés és a kapcsolódó időpont egyeztetés szintén az internetes szakembereink kompetenciája..."

Véleményem szerint ezen gyakorlat az ÁSZF 12. pontjával ütközik:

"A hibaelhárítás érdekében a szolgáltató 24 órán keresztül hívható hibabejelentő szolgálatot működtet. A hibabejelentő szolgálat hívható az ügyfélszolgálatok 2. pontban megadott telefonszámain. A hibabejelentő szolgálat élőhangos, ahol a beérkező hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 120 másodpercen belül élőhangos operátor jelentkezik, aki az ügyfél hibabejelentését regisztrálja. A Szolgáltató köteles a hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon, hangfelvétellel vagy egyéb elektronikus úton rögzíteni, és az adatkezelési szabályok betartásával azt legalább egy évig megőrizni."

Ugyanakkor az osztályvezető asszony a következőre hívta fel figyelmemet válaszlevelében:

„…az ÁSZF 12. pontja értelmében az előfizetőnek a hibaelhárítás során a szolgáltatóval együtt kell működnie. Ügyintézőink a fentieknek megfelelően eljárva nyújtottak tájékoztatást arról, hogy a munkalap rögzítésére nincs jogosultságuk, átkapcsolás és ezzel együtt az Ön közreműködésének hiányában nem tudják korrigálni a felmerült problémát, többek között azért sem, mert ekkora ügyfélkör mellett megoldhatatlan feladat lenne az előfizetők egyenkénti visszahívása. Ugyanakkor, mivel Ön kifejezetten elzárkózott az internetes szakembereinkhez történő kapcsolástól, csak 2006. április 12-re sikerült a kiszálláshoz időpontot egyeztetni, amikor is a helyszínen osztócserére került sor.”

Véleményem szerint az előfizetők együttműködési kötelezettsége nem azokra az esetekre terjed ki, amikor az ügyfelet az alábbiak miatt plusz költségek terhelik a szolgáltató felelősségi körében felmerülő hibák kapcsán:

• Az esetek 75%-ban 120 másodpercen belül bejelentkező kezelőnek nincs jogosultsága hibajegy rögzítésére
• A hibakezelésnél rosszul megtervezett belső folyamatok
• Az ÁSZF-ben foglaltak egyedi értelmezése
• A Call Center esetleges kapacitáshiánya

A szolgáltató az ÁSZF-ben vállalt minőségmutatókat egy „érdemi intézkedésre képtelen" ügyfélszolgálati munkatárs közbeiktatásával kerüli ki azzal a gyakorlatával, hogy munkalapot / hibajegyet ő nem tud rögzíteni, csak továbbkapcsolni tudja a hívást! Ezzel a gyakorlattal elegendő a Call Centerben akár csak 1 főt alkalmazni.”

2006. 05. 30-án 17 óra 40 perckor a UPC Magyarország Kft. 1221-es ügyfélszolgálati számán internet szolgáltatással kapcsolatos meghibásodást jelentettem be. A bejelentkező kezelő továbbkapcsolta a hívásomat "egy szakembernek", azonban a 13 perc 28 másodperces hívás alatt (~470 Ft) sem sikerült az átkapcsolást a "szakembernek" fogadnia, így bontottam a vonalat.

A hívást megismételtem ugyan erről a számról, 17 óra 55 perckor.

A bejelentkező operátorhoz azzal a kéréssel fordultam, hogy mivel az átkapcsolási idő rendkívül hosszú, legyen kedves az ÁSZF 12. pontjában vállaltak alapján a hibabejelentésem rögzíteni. A kezelő adatokat egyeztetett velem, majd arra a kérdésemre, hogy „várhatom-e a hiba elhárítását 72 órán belül”, az alábbi választ kaptam:

„Sajnos nem, mivel az átkapcsolást nem várja meg!”

ÁSZF 12. pont:

"A hibabejelentő szolgálat élőhangos, ahol a beérkező hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 120 másodpercen belül élőhangos operátor jelentkezik, aki az ügyfél hibabejelentését regisztrálja."

A kezelő arról tájékoztatott, hogy a hibabejelentésemet nem regisztrálta, csupán a hívás fogadásának tényét regisztrálta.

Az NHH előzetesen arról tájékoztatott, hogy mivel a hibafelvétellel kapcsolatos tavaly hozott határozatuk már jogerőre emelkedett, a szolgáltató pedig a hibakezelési folyamat ismertetésén lényegében elismerte, hogy nem a határozatnak megfelelően jár el azóta sem, így megkezdték az eljárást.”

„Hadd mondjam el esetemet az egyik magyarországi élvonalbeli internet-szolgáltatóval kapcsolatban.

ADSL internetem van. A szerződéskötéskor az ügyintéző a szerződésbe beíratta velem az internet és E-mail hozzáférés felhasználóját és jelszavát. Ezt használtam egy ideig, majd úgy döntöttem, hogy megváltoztatom a jelszavakat. Internet szolgáltató honlapján kitöltöttem a kitöltendőket, majd vártam, vártam, nem történt semmi, annak ellenére, hogy online sikeresnek minősítették a változtatást. Ezután telefonon érdeklődtem, hogy mi is történt, vagy mi nem? Telefonos ügyintéző: "adja meg a régi jelszavát! adja meg az új jelszavát!" és ez így ment napokon keresztül, merthogy ezután sem történt meg a jelszócsere... Újabb telefonok, újabb ügyintézők, és mind-mind megkérdezte a régi és új jelszót. Az volt az érzésem, mintha a cégnek nem lenne érdeke - valamilyen megfontolásból - hogy az ügyfelek gyors és egyszerű módon éljenek a lehetőségükkel, hogy "saját felhasználású" jelszavuk legyen. Az én megítélésem szerint, a jelszó az, amit én tudok, én használok, más nem. A cég képviselője - miután ezt neki is elmondtam, azt felelte, hogy személy szerint ugyan megérti és tulajdonképpen egyet is ért a felvetésemmel, de ez eddig nem volt gond, majd esetleg továbbítja a fönökség felé. Érdekelne, hogy Ti erről hogyan vélekedtek? Tévúton járok?”

Íme egy hozzászólás:

„Teljesen jogos a felvetésed, senkinek semmi köze a jelszódhoz. Rendes szolgáltató nem megkérdezi a jelszavadat, hanem ad egy induló jelszót, a mit egyből meg kell változtatnod. Ráadásul ha olyan név/jelszó párost adsz meg, amit máshol is használsz, akkor az visszaélésre is okot adhat. Vagyis fennállhat a gyanú.”

„2005 novemberében rendeltem meg az ADSL Wlan-t a T-online-tól. Pár nap múlva az internet működött, de a vezeték nélküli szolgáltatást többszöri reklamációmra nem kaptam meg. Idén februárban már betelt a pohár felhívtam őket és vissza akartam mondani a szerződést. Egy munkatársuk felhívott és azonnali intézkedést ígért, valamint kárpótlásul még egy havi díjmentességet /akciósan január végéig díjmentes volt/. Pár nap múlva megkaptam a Wlan telepítést, február végén pedig a számlát. Én ezt nem fizettem be, mert hát ígértek nekem valamit. Amikor március végén is a számlán ott volt a hátralék megírtam a véleményemet és lefaxoltam nekik. Azóta eltelt több mint egy hónap, de választ nem kaptam, viszont ma jött egy e-mail arról, hogy felszámítják a késedelmi kamatot. Hiába hivatkoztam a levélben arra, hogy mikor milyen telefonszámról hívtak, szerintem ezt nem hallgatták meg. Tudtátok, hogy csak akkor találják meg a rögzített beszélgetést, ha a hívó megmondja milyen telefonról beszélt és pontosan mikor? Nektek eszetekbe jutna felírni melyik napon hány óra hány perckor reklamáltatok? Nekem most már igen!!

További érdekesség, hogy a szerződéskötéskor ajánlóként megnevezett régi ügyfelüknek jutalmul félhavi díjkedvezményt ígértek, amit a mai napig nem kapott meg.

Sajnos két éves szerződést kötöttem, tehát egy ideig még nem szabadulhatok tőlük. Nagyon bánt, hogy ennyire semmibe vesznek. tudtok segíteni, hogy mit tehetnék az

igazam érdekében?”

"Gyálon lakom, ahol az egyetlen telekommunikációs hálózat a Monortelé. Szeretnék internetelőfizetést (ADSL) otthonra is, úgyhogy egymás után hívtam a jobbnál jobb ajánlatokkal kecsegtető szolgáltatókat. Mindenhol azt közölték, hogy ezen a területen nem tudnak szolgáltatni, mert a fent nevezett céggel évek óta nem tudnak megegyezni. Már elnézést, de ez nem diszkrimináció? Miért kell nekem egy tisztességes ADSL kapcsolatért 9-10000 Ft-ot fizetnem havonta, mikor vannak olyan szolgáltatók, akik ennek szinte a feléért is biztosítanák. Elég gusztustalannak tartom a dolgot. Egyébként helyileg Bp. határától kb. 600 m-re lakunk (vagy még annyi sem). Ha ennyivel arréb tudtunk volna költözni, akkor dúskálhatnék az ajánlatokban, míg így...! Ha van valakinek ötlete, hogy mit lehetne tenni, kérem írjon. Műholdas, mikrohullámú internet egyelőre nemigen jöhet szóba részemről, mert elég magasak a belépési, szerelési díjak. Ja! Próbáltam felhívni a Hírközlési és Informatikai Minisztérium ügyfélszolgálatát is, hogy tanácsot kérjek. Hogy mi a poén? A vonal folyamatosan foglalt volt.”