Elfelejtettem a jelszót.
Infomediátor » Hírek
Az elektronikus kereskedelem és a fogyasztóvédelem2006. 06. 19.

Az internetre épülő gazdaság egyre több nemzet számára nyújt valódi távlatokat. Kormányzatok tudatos politikájának köszönhetően széles körben támogatott az internet gazdasági alkalmazása: nemzeti információs stratégiák, új szabályok, törvények születtek. Mára az elektronikus kereskedelem húzóágazattá vált, ugyanakkor a vele kapcsolatos várakozások, kívánalmak, fenntartások és — mondhatjuk azt is — félelmek igen vegyes képet vetítenek elénk.


Az elektronikus kereskedelemről beszélni nagy divat világszerte, s az elhangzó előadások, írott értekezések a kereskedés ezen formájának forradalmi újszerűségéről, rugalmasságáról, az azzal járó kényelmesebb fogyasztói pozícióról számolnak be, különösen optimista hangvétellel. Az információs gazdaságról elhangzó gondolatok közül fontos kiemelni, hogy az internet rendkívül gyors elterjedése óriási hatást gyakorol az emberiségre. Átértékelődnek az emberi kapcsolatok, a társadalom fogyasztási és vásárlási szokásai pedig átalakulóban vannak. Az internetezést számokban vizsgálva plasztikusan érzékelhető az információs technológia társadalomalakító hatása: 2000-ben a világ 190 országában hozzávetőlegesen 400 millió ember használta a világhálózatot, és közelítőleg kétmilliárd weboldal volt fellelhető. A fejlődés rendkívüli mértékét jelzi, hogy csak egy évvel korábban 259 millióan interneteztek, a weboldalak száma pedig 40 millió körüli. A legújabb várakozások szerint 2006-ban a világ internet-használóinak száma meghaladhatja az 500 milliót.

Az adatok kellőképpen érzékeltetik, hogy az utóbbi évtized rohamos fejlődést hozott az információtechnológia területén, amely új távlatokat nyit a magán- és az üzleti szférában is. Vitathatatlan, hogy az internet létrejöttével egy világméretű kereskedelmi és reklámeszköz vált hasznosíthatóvá. Az internetezők körének ugrásszerű növekedése, valamint a közzétételi technikák fejlődése egyre szélesebb rétegek számára teszi elérhetővé az egyre gyarapodó internetes információkat, amely azt eredményezi, hogy az online médiumok hatékonysága rövid időn belül meg fogja közelíteni az offline médiumok eredményességét.

Az internet sajátos tulajdonságai ugyanakkor számos fogyasztóvédelmi és jogi vonatkozású problémát vetnek fel, melyek megnyugtató megoldása nélkül nem lehetséges az elektronikus kereskedelemben rejlő előnyök kiaknázása.

A problémák „jéghegyének csúcsát” jelezve példaként lehet utalni a Consumer International 1999. évi azon vizsgálatára, amikor is próbavásárlásokat végeztek tizenhét országban az Európai Bizottság megbízásából. Az eredmények elkeserítőnek mutatkoztak, ugyanis a megrendelt több mint 150 féle árucikk közel 10 százaléka soha nem érkezett meg, a termékek 20 százaléknál majd fél évet kellett várni az átvételre (!). A megrendelt termékek 50 százalékát számla nélkül küldték, az eladók negyede nem tüntette fel alapvető adatait, s majd háromnegyedük nem adott tájékoztatást a fogyasztókat megillető jogokról és a pontos szerződési feltételekről.

Az elektronikus kereskedelem rizikófaktorai éppen a sokat emlegetett előnyökből fakadnak: az egymástól távol tartózkodó gazdálkodó szervezet és fogyasztó között egyetlen elektronikus csatornában összeköttetés jön létre, a termékek bemutatása, a fogyasztási cikkekről történő tájékoztatás, a megrendelés és a fizetés elektronikus úton mehet végbe. Kivételt tulajdonképpen csak a kézbesítés jelenthet, hiszen a fogyasztók a legtöbb esetben tárgyiasult szolgáltatásokat vesznek igénybe, amely miatt a vétel tárgyának célba érkeztetése a csomagküldő kereskedelemnél szokásos módon történik. A világhálón értékesített termékek és szolgáltatások köre ma már a hazai környezetben is igen szélesnek mondható, leginkább a kézzel fogható termékek dominálnak, de megtalálhatóak közöttük a szolgáltatások bizonyos köre, továbbá a digitális, információs javak is.

Az elektronikus kereskedelem kockázata tehát az e-gazdálkodó és a fogyasztó közötti távolságból adódik, így az elektronikus kereskedelemhez fűződő üzleti várakozások is csak a problémaforrások csökkentése révén válhatnak valóra. A fogyasztó szempontjából ugyanis rendkívüli terhet jelent, hogy a szerződések megkötésekor az elektronikusan kereskedőtől nagy távolságban lehet, ennél fogva nem képes a szerződés feltételeinek tüzetes tanulmányozására, a kínált termékek és szolgáltatások alapos megvizsgálására, így a szerződés lényeges elemei vagy annak tárgya rejtve maradhatnak előtte.

Az elektronikus kereskedelem, vagyis az internet-platformon folyó kereskedelmi tevékenység előnyeinek és kockázatainak számbavétele lényegi kérdés mind a fogyasztók, mind pedig az üzleti szféra számára. A fogyasztó számára az internet sajátosságainak ismerete a tudatos fogyasztóvá válásban tölt be fontos szerepet, míg az üzleti szféra számára a fogyasztó bizalmának elnyerése és ezzel együtt az üzleti sikeresség miatt lényeges a szabályozás ismerete és megtartása.

Az elektronikus kereskedelem működésében rejlő előnyök és kockázatok mértéke, súlya és aránya egy lényegi kérdéstől függ, mégpedig attól, hogy az e-kereskedelmi tevékenység folytatására vállalkozók tisztességesen kívánnak-e eljárni avagy sem. Tulajdonképpen a hagyományosabb, a fizikai térben könnyebben kézzel fogható kereskedelmi tevékenység korrektsége, jogszerűsége is ettől függ, így a kiindulási alap az elektronikus kereskedelem esetében sem más, mint az egyéb kereskedelmi, szolgáltatói ágazatokban. A közös kiindulási alap ellenére a tapasztalatok azt mutatják, hogy az internet közegére is támaszkodó kereskedelem jelenleg számos olyan kockázatot rejt magában, amellyel szemben a fogyasztók szélesebb rétege még nem tekinthető jól felkészültnek, amely miatt a kockázatokat gyakrabban kísérik hátrányos következmények.

Érzékelésem szerint az a jelenlegi helyzet, hogy az internet hasznosságával tisztában vagyunk, a cybertérből származó előnyök mindennapi életünk részeivé váltak. Örömmel tapasztaljuk, hogy az internetet csekélyebb informatikai tudás mellett is könnyedén haszonnal alkalmazhatjuk. Könnyen megtaláljuk a számunkra szükséges információkat, a hagyományos kommunikációs lehetőségekhez képest olcsóbban és gyakrabban küldhetünk leveleket ismerőseinknek, vagy kérhetünk le információkat. Az internet nyújtotta információs tér olyan rendkívüli gazdagságát tapasztaljuk, amely már-már zavarba ejtő.

A kockázatok terén azonban már nem vagyunk tudatában azoknak a rizikófaktoroknak, amelyekre számítanunk kell. Sem technikailag, sem tudásszintben nem értékelhető a felkészültség elégségesnek. A kockázatok kiküszöbölése vagy legalább minimalizálása komoly, gyakorlatias tudást igényel. A kockázati tényezők elkerülése pedig azok felismerésénél kezdődik.

A kockázatok forrása tulajdonképpen az internetben rejlő előnyök tisztességtelen felhasználásából adódik. Az elektronikus kereskedelem kockázatai ugyanis attól függnek, hogy a fogyasztói igényeket felkeltő — a közvetlen fogyasztó-kereskedő kapcsolatot nem helyettesítő, pusztán közvetett információforrásnak számító — kereskedelmi honlapok megbízható információkat nyújtanak-e, avagy sem. Az első kérdés tehát a megbízhatóság, s az, miképpen is dönthető el a monitor előtt ülve, hogy egy weboldal megbízható.

Egy weboldal s a mögötte álló kereskedelmi tevékenység megbízhatósága kérdésében még néhány évvel ezelőtt jó támpont volt az oldal kialakításának igényességi foka. Erre a szempontra támaszkodva általában kiszűrhető volt egy megtévesztő, félrevezető információkat közlő weboldal. Mára azonban a csalásra, megtévesztésre „szakosodott” weboldalak készítői is igyekeznek a lehető legigényesebb formával ajánlani magukat, így komolynak és elismertnek hatnak a látogató számára.

A tisztességtelen, megtévesztő honlapok mellett az e-kereskedelembe vetett bizalom másik legerősebb rombolói a kéretlen kereskedelmi emailek, azaz a spamek. Nyilvánvaló, hogy a spam elleni küzdelem elsődleges oka gazdasági jellegű: az informatikai piac szereplőinek elemi érdekük az internetezők számának növelése, ehhez azonban növelni kell a médium iránti bizalmat. Ezt a bizalomerősítő folyamatot segítheti, ha a felhasználók minél csekélyebb számban kapnak kéretlen üzeneteket.

A jelenlegi helyzetet az jellemzi, hogy a fogyasztóknak a személyes szféra védelméért vívott küzdelme még nem ért véget. Különböző felmérések foglalkoznak a témával, egyesek szerint a globális e-mail forgalom több mint 70 százaléka kéretlen reklámüzenet, ami hatalmas arányszám. A kérdés szabályozását, a fellépést persze igen kuszává teszi a spam-tevékenység — igen gyakran — határon átnyúló, gyorsan változó tartalmú és forrású jellege, ami miatt a jogsértés megszüntetése szinte lehetetlen. Fontos szerep hárul a hatóságok mellett tehát a fogyasztóra: öntudatosan, megfelelő technikai védelem mellett kell eljárnia.

Az elektronikus kereskedelemben a fogyasztó előtt a felkészülés, az eddigieknél is nagyobb fokú tudatosság megszerzése áll. A csaló, tisztességtelen honlapok felismerésének, az ajánlattevő azonosításának lehetőségeit kell elsajátítania. A tudatosság szintjét jól jellemzi, hogy egy felmérés szerint a spamek — amelyek gyakran hamis, tisztességtelen ajánlatok közvetítői — rendkívül előszeretettek az európai fogyasztók előtt: a válaszadók 30 %-a megvizsgálja a spam üzenet tartalmát, s 10 %-uk rendelni is szokott a spam emailek alapján.

Az említettek miatt az üzleti szféra szereplőinek és a fogyasztóknak is a szükséges védelem érdekében meg kell ismerniük jogaikat, kötelezettségeiket, amely oda vezethet, hogy maga a piac lesz az, amelynek közege nem tűri majd meg a tisztességtelen szereplőket, illetve azok vállalkozása tiszavirág-életű lesz csupán.

 

Kolozsi Sándor

 

(Forrás: eVilág, 2006. február)

Kapcsolat | Copyright 2004-2008 Inforum