Talán tudjuk, hogy az internet segítségével megnézhetjük a moziműsort, jegyet is rendelhetünk színházba, pizzát a vacsoránkhoz, de utazást is foglalhatunk a nyári szabadságunkra, mégis félünk kihasználni ezt az új lehetőséget, félünk az új technikától, bizalmatlanok vagyunk és kiszolgáltatva érezzük magunkat. És ezzel nem vagyunk egyedül, milliók éreznek hasonlóan. Nagymamák állnak megszeppenve a számítógép előtt, és noha tudják, hogy a világ valamely távoli pontján lévő unokájukkal ezt az eszközt felhasználva könnyen tudnának kapcsolatot teremteni, mégis félnek. Kis falvakban élő emberek szomjaznak tudásra, információra, amit a számítógép és az internet segítségével elérhetnének, de nem tudják, hogyan. Magányos emberek vágynak arra, hogy barátokat szerezzenek, beszélgessenek különféle internetes fórumokon, de tartanak a csalódásoktól, hogy magukat másnak álcázó személyek becsapják őket.   Segítségre, támogatásra, megfelelő információra van szükségük ahhoz, hogy a számukra fontos, örömet adó lehetőségeket igénybe tudják és igénybe merjék venni. Szükség van tehát valami újra, új típusú fogyasztóvédelemre: a felhasználók védelmére.

A XXI század küszöbén soha nem látott mennyiségű információval szembesülünk, amelyek között egyre nehezebb eligazodni. Az új információs technológiák olyan jelenségeket eredményeznek, amelyekre nehéz megfelelően felkészülni, a termékek bonyolult szerkezeti, technológiai újdonságai miatt a fogyasztók többé már nem rendelkezhetnek a megfelelő szakértelemmel, és ezért vásárláskor nem képesek racionálisan dönteni.

Az információs társadalom megjelenésével a következőket tapasztaljuk:

 - Lényegesen bonyolultabb termékek és szolgáltatások jelennek meg, s ennek következtében egyrészt jelentősen megnövekszik a távolság a felhasználó és a szolgáltató(k) tudásszintje (és földrajzi helyzete) között, másrészt a termékek és szolgáltatások egy lényegesen hosszabb „láncon” keresztül jutnak el a felhasználóhoz, akinek a kiszolgáltatottságát mindkét tényező nagymértékben növeli.

 - A szolgáltatások egy részének tárgyaként újfajta „termék” jelenik meg: az információ, amelynek „minőségére” újfajta, a hagyományos termékek és szolgáltatások világától eltérő  követelmények vonatkoznak.

 - Az információs szolgáltatások világméretűvé válása és a választék kibővülése, amit az Internet megjelenése eredményez, újabb veszélyforrásokat jelent, különös tekintettel egyfajta függőség kialakulására, melynek révén a felhasználók kiszolgáltatott helyzetbe kerülnek a szolgáltatókkal szemben.

 - A hagyományos termékekhez és szolgáltatásokhoz kapcsolódó tranzakciók egy része is személytelen formában bonyolódik le, ami fokozott védelmet tesz szükségessé a résztvevők számára.

Az információs társadalom fejlődése az állampolgári vagy felhasználói jogokra is egyre nagyobb hatással van. A meglévők mellett újabb és újabb jogosítványok érvényesítése kerül előtérbe. A skála rendkívül széles lehet, hiszen az egyetemes szolgáltatások körének meghatározásától az egyes szerződésekben biztosított fogyasztói jogokon és az általános szerződési feltételeken keresztül a közcélú információkhoz történő hozzáférésig, az elektronikus pénzügyekig, a termékfelelősségig, a felhasználók tájékoztatásáig, az elektronikus reklám különböző fajtáiig, de akár az egészséggel vagy bármi mással kapcsolatos etikai kérdésekig is terjedhet. Azoknak az államoknak a jogrendszerei, ahol az Internet használata nagymértékben elterjedt, normatív szabályozással is törekednek az információs szolgáltatásokat igénybe vevő felhasználók védelmének biztosítására. Ebben a körben említhetők többek között az adatvédelmi szabályok, az elektronikus kereskedelmi szerződésekre vonatkozó előírások és az elektronikus aláírások. A normatív megközelítés azonban sem nem kielégítő, sem nem elégséges.

Az internet kielégítő és a felhasználók számára biztonságos igénybevételéhez szükség van arra is, hogy a felhasználók tudatosak legyenek, megfelelő információkkal rendelkezve csatlakozzanak a világhálóra, és élvezzék annak előnyeit. Ehhez elengedhetetlen egy olyan folyamatos és könnyen elérhető, felvilágosító-tájékoztató jellegű jogvédő szolgáltatás, ami iránt a felhasználók megalapozottan táplálhatnak bizalmat. Ezeknek a szolgáltatásoknak a megteremtésére, a civil kezdeményezésre létrejövő és állami támogatással működő intézményekre sürgető szükség van, ami tükröződik az információs társadalom kiépítését, és ezen belül az elektronikus kereskedelem elterjedését célzó valamennyi fontos dokumentumban, szülessenek azok akár az Európai Unióban, akár az Amerikai Egyesült Államokban vagy az úgynevezett „fejlett világ” bármely pontján.

Fogyasztóvédelem az Amerikai Egyesült Államokban

Az alapvetően a klasszikus közgazdaságtani iskola által jellemzett gazdasági irányítás a minimális állami beavatkozás mellet tette le ugyan a voksot, ám ennek ellenére viszonylag korán, 1872-ben – éppen a hírközlés területén, a postai csalásokkal szemben – született meg az első fogyasztóvédelmi tárgyú jogszabály. Az ezt követően felgyorsult jogalkotást 1914-re már átfogó törvény, és a fogyasztóvédelem máig legfontosabb amerikai szervének, a Szövetségi Kereskedelmi Bizottságnak (Federal Trade Comission) a létrehozása jellemezte. További jelentős lépésnek minősült az 1938-ban a Kongresszus által elfogadott Élelmiszer, Gyógyszer és Kozmetikum Törvény, amely a termékek biztonsága és a fogyasztók megfelelő tájékoztatása érdekében kötelezővé tette a terméken elhelyezett tájékoztatást, azaz a címkézést (labelling).

Az Egyesült Államok máig legendás elnöke, J. F. Kennedy a fogyasztóvédelem történetébe is beírta a nevét, amikor 1962. március 15.-én a fogyasztói érdekek védelmét az állami politika rangjára emelte. Kennedy elnök lefektette az alábbi négy fundamentális fogyasztói jogot, amelyek mindmáig minden fogyasztóvédelmi tárgyú norma alapját képezik:

·        az információhoz való jog (the right to know),

·        a biztonság joga (the right to be safe),

·        a választás joga (the right to choose),

·        a meghallgatáshoz való jog (the right to be heard).

A fogyasztói alapjogok deklarációja felgyorsította mind a jogalkotást, mind az állami és társadalmi szervezetek e téren való szerepvállalását. Reagan elnöksége alatt azonban, aki a neoklasszikus közgazdaságtan híveként véghezvitte az állami beavatkozás erőteljes visszafogását, a folyamat megtorpant. A 80-as évektől tehát csökkent a fogyasztóvédelmi tárgyú jogalkotás, az addig elért eredmények területén azonban visszalépés nem volt tapasztalható.

Az állami jogalkotás lefékezése azonban nem akadályozta meg azt, hogy a fogyasztóvédelem kérdésében egyre több társadalmi szervezet vállaljon szerepet és nagyon fontos feladatokat lásson el a piac megfelelő önszabályozása, a fogyasztók információkkal való ellátása, a piac társadalmi ellenőrzése és a jogviták „alternatív” rendezése területén. A civil szerveződések tekintetében igen nagy múlttal rendelkező Egyesült Államokban a szövetségi és tagállami szinten egyaránt igen jól kiépített állami szervezeti háló mellett szinte megszámlálhatatlanul sok fogyasztóvédelemmel foglalkozó nem-kormányzati szervezet (Non-Governmental Organization, NGO) működik. Ezek között az utóbbi években feltűntek az online piac problémáira szakosodott szervezetek is.

Éppen ezeknek a szervezeteknek a tevékenysége is rávilágít azonban arra, hogy a klasszikus fogyasztóvédelem már csak egy részét alkotja mindazoknak az igényeknek, amelyek az információs társadalomban a felhasználók részéről felmerülnek. E szervezetek tevékenysége már nem marad meg a hagyományos fogyasztóvédelem talaján, hanem ennél szélesebb körű felhasználói érdekeket kívánnak érvényre juttatni. A sok közül az egyik ilyen szervezet a már nevében is sokatmondó „Centrum a Demokráciáért és a Technológiáért”, melynek a tevékenysége kiterjed a véleménynyilvánítási szabadság, a személyes adatok és a magánszféra védelmére egyaránt, továbbá figyelmének a fókuszában áll a domain nevek kérdésköre is. Képviselőik megfogalmazása szerint a szervezet küldetése az, hogy ezek a jogok az új korban töretlenül érvényesülhessenek.

Fogyasztóvédelem az Európai Unióban

Az Európai Gazdasági Közösséget 1957-ben megalapító Római Szerződés célja olyan gazdasági térség megteremtése volt, amelyben az akadályok felszámolása lehetővé teszi az áruk, a szolgáltatások, a tőke és a munkaerő szabad áramlását, és ez a folyamat mára az egységes belső piac megteremtését eredményezte. A fogyasztóvédelmi rendelkezések már az alapszerződésben megjelentek, bár akkor még csak azzal a céllal, hogy a piac egészséges fejlődéséhez szükséges gazdasági verseny tisztaságát és szabadságát garantálják.[6] Kezdetben tehát a fogyasztóvédelem elsődleges célja az volt, hogy biztosítsa a megfelelő választási lehetőségeket a fogyasztói döntésekhez.

Az Európai Unió (ekkor még EGK) alapszerződése tehát a fogyasztóvédelmet a versenyjog felől közelítette meg. A Luxemburgban székelő Európai Bíróság döntései is tartalmaztak ugyan fogyasztóvédelmi jellegű rendelkezéseket, ám azok a tagállamok által az áruk vagy a szolgáltatások szabad áramlásával szemben emelt indokolatlan gátak felszámolására vonatkoztak.

A komoly áttörésnek – és kifejezetten fogyasztóvédelmi tárgyú jogalkotásnak – minősülő első dokumentum a Tanács 1975. április 14-én elfogadott fogyasztóvédelmi programja volt. Ekkor történt meg az európai fogyasztóvédelmi jogfejlődés alapját jelentő alábbi fogyasztói jogok deklarációja:

·        jog az egészség és a biztonság védelmére,

·        jog a fogyasztók gazdasági érdekeinek védelmére,

·        jog a kárigény érvényesítésére,

·        az információhoz és az oktatáshoz való jog,

·        jog a képviseletre (a meghallgattatás joga).

A Tanács fogyasztóvédelmi programja alapján 1975 után a fogyasztóvédelem az európai jogalkotás egyik fontos területévé emelkedett, s ennek eredményeként számos irányelv született (az élelmiszer-biztonság területén, a szabványokkal kapcsolatban, az árak feltüntetésére vonatkozóan stb.). 

A fogyasztóvédelem 1986-ban a Római Szerződést módosító Egységes Európai Okmány révén már önálló címként jelenik meg az alap-szerződésben. Az európai jog szintjén garantált fogyasztóvédelmi előírások minimális követelményeknek minősülnek, vagyis a tagállamok nem akadályozhatók meg abban, hogy szigorúbb védelmi intézkedéseket tartsanak fenn vagy vezessenek be, ezeknek az intézkedéseknek azonban a Római Szerződéssel összeegyeztethetőnek kell lenniük, vagyis nem képezhetik az áruk és szolgáltatások szabad áramlásának a gátját, és nem lehetnek diszkriminatív jellegűek a más tagállamokból származó árukkal vagy szolgáltatásokkal szemben. Ezt követően három éves programok határozták meg az Unió fogyasztóvédelmi politikájának alakulását.

1997 októberében a fogyasztóvédelem területén további előrelépést jelentett az amszterdami csúcsértekezlet, ahol szigorúbb fogyasztóvédelmi intézkedések bevezetését és a fogyasztói érdekek magasabb szintű biztosítását írták elő. Az Amszterdami Szerződés a Közösség kötelezettségévé tette fogyasztóvédelmi politika érvényesítését.

Mára az önálló politikai területté vált fogyasztóvédelem kiemelt jelentőségét bizonyítja, hogy a Bizottságban ezt a területet külön biztos felügyeli, létrejött a Bizottság ezzel foglalkozó Főigazgatósága, és a központi szervezetek mellett kialakultak a fogyasztóvédelmi egyesületek hálózatai is.

Az egységes európai fogyasztóvédelem a jogalkotás és az egységes fogyasztóvédelmi szabályozás kialakításának eszközei mellett igen nagy hangsúlyt helyez az úgynevezett „puha jog” (soft law), vagyis a Tanács által kiadott nem kötelező érvényű ajánlások betartására, valamint a közös szabályozás (co-regulation) és az önszabályozás (self-regulation) eszközeire is. A szabályozás – az öt fogyasztói alapjog védelmében – azt fogalmazza meg, hogy az egyes árukra vagy szolgáltatásokra vonatkozó műszaki és biztonsági előírásoknak szavatolniuk kell a fogyasztók személyes biztonságát és egészségét. Csak biztonságos áru vagy szolgáltatás kerülhet ki a piacra, az egészséget károsító termékek reklámjainak vissza kell szorulniuk a reklámpiacról. Cél továbbá, hogy a tisztességtelen szerződési feltételek, a hátrányos kölcsönszerződések vagy a megtévesztő reklámok ne veszélyeztessék a fogyasztók gazdasági érdekeit, ne késztessék őket számukra hátrányos üzletek megkötésére.

Az áru megvásárlásakor vagy a szolgáltatás igénybevételekor a fogyasztók kapjanak meg minden szükséges tájékoztatást, ami elégséges döntésük meghozatalához. Rendelkezzenek jogaik és érdekeik érvényesítéséhez megfelelő ismeretekkel, az ilyen ismeretek oktatásának megszervezése főként a mindenkori állami fogyasztóvédelem feladata. Legyen továbbá módjuk arra, hogy hibás áru megvásárlása vagy elégtelen szolgáltatás igénybe vétele esetén az ebből eredő kárukat a leghatékonyabban enyhítsék vagy megtérítsék.

Az Európai Unióban a fogyasztóvédelem fontos célja, hogy a fogyasztókat és érdekeik képviselőit megfelelően felkészítsék az Unióban érvényesülő politikai és gazdasági áramlatok új hatásaira. A felkészítéssel a fogyasztókban tudatosítani kell a társadalomban őket megillető jogokat, amelyeknek a megismerése szükségessé teszi a környezettel és az egész társadalommal szemben mindenkit terhelő felelősség jobb megértését is. A közösségi fogyasztóvédelmi politika feladata továbbá, hogy az új gazdasági fejlemények – a piaci globalizáció, az információfeldolgozási technológiák – megjelenése okozta kihívásokra megfelelő válaszokat adjon. A politikának ugyanis figyelembe kell vennie, hogy a piaci és a technológiai fejlődés globalizációjának eredményeként robbanásszerűen megnőtt a tömeggyártás keretében előállított fogyasztási cikkek mennyisége, s ezek többségét már nem az adott fogyasztók országában állítják elő. Az innovációs tevékenységnek köszönhetően minden korábbinál bonyolultabb termelési eljárásokat vezetnek be be, amelyeknek a hosszú távon például az egészségre gyakorolt hatásai teljes bizonyossággal még nem láthatók előre. Az állami hatóságok között minél nagyobb fokú koordinációra és együttműködésre, valamint a szabályozás rugalmassá tételére van szükség, hogy az új kihívásokra minél gyorsabban legyenek  képesek reagálni.

Az új közösségi fogyasztóvédelmi program a korábbiaknál erőteljesebben fordul a fogyasztók számára nyújtott szolgáltatások felé, amelyeknek a gazdasági súlya az Európai Közösség gazdaságának szolgáltatásközpontúvá válásával egyenes arányban nő. A szolgáltatások egészen más problémákat vetnek fel a fogyasztóvédelem terén, mint a termékek, mert az egymással helyettesíthető szolgáltatások összehasonlítása nehezebb a fogyasztók számára, és ezért a szolgáltatások terén a verseny hatása kevésbé érvényesül. Ugyanakkor elmosódik a szolgáltatások és a termékek közötti hagyományos különbség, mert a termékek értékesítéséhez egyre nagyobb súllyal különféle szolgáltatások kapcsolódnak.

Az új fogyasztóvédelmi program célkitűzései – az Amszterdami Szerződés által meghatározott keretek között – megoldást kínálnak a fenti problémákra. A program az alábbiakban foglalható össze:

·        a fogyasztóvédelmi szervezetek hatékonyabb működtetése, a fogyasztók és az üzleti vállalkozások közötti hatékony párbeszéd kialakítása, hatékonyabb együttműködés a Bizottság és a tagállamok között;

·        a fogyasztók jobb tájékoztatása és képzése;

·        a fogyasztók magas szintű egészségvédelme és biztonsága érdekében tudományos alapú politikaformálás, biztonságosabb termékek és szolgáltatások forgalmazása, hatékonyabb végrehajtás és ellenőrzés, gyors reagálás különféle helyzetekben; továbbá

·        a fogyasztók gazdasági érdekeinek teljes körű tiszteletben tartása terén a pénzügyi szolgáltatások magasabb színvonalának megteremtése, egységes valuta biztosítása a fogyasztók számára, valamint az ehhez szükséges korszerűbb szabályozási keretek kialakítása, a szabályok hatékonyabb végrehajtása, illetve betartásuk fokozottabb ellenőrzése, végül a fogyasztók gazdasági érdekeinek erőteljesebb érvényesítése az Európai Unió politikájában.

A jogalkotás eszköze mellett, azzal azonos szinten más eszközök (köztük az önszabályozás, a társadalmi szervezetek erőteljes, hatékony részvétele a fogyasztók védelmében és az alternatív vitarendezés) eszközei is előtérbe kerültek.

Az Európai Unió Tanácsa 1999. június 28-án tette közzé állásfoglalását a közösségi fogyasztói politikáról az 1999-2001 közötti időszakra nézve. E dokumentum 8. pontja kimondja, hogy bizonyos körülmények között az üzleti élet önszabályozása vagy a fogyasztói szervezetek és a gazdasági szereplők között létrejövő önkéntes megállapodások a jogi megoldások megfelelő kiegészítését jelenthetik, vagy – meghatározott esetekben – alternatívát jelenthetnek a jogi szabályozás számára. Az önszabályozó kódexek különösen azért lehetnek előnyösebbek, mert lehetővé teszik a piaci fejleményekre való gyorsabb reagálást. Az önszabályozásnak és az ilyen megállapodásoknak eleget kell tenniük a magas szintű fogyasztóvédelem követelményeinek, biztosítaniuk kell a fogyasztóknak a tájékoztatáshoz való jogát és nem korlátozhatják a versenyt. Az állásfoglalás leszögezi azt is, hogy az önszabályozás és az önkéntes megállapodások megfelelő érvényesítése, valamint az eredmények figyelemmel kísérése nélkülözhetetlen a fogyasztóvédelem hatékony működéséhez.

A fogyasztóvédelemről 2001-ben kiadott Zöld Könyv értelmében az EU fogyasztóvédelmi „filozófiája” alapvető fontosságúnak tartja a tájékoztatást, és nagy hangsúlyt kíván fektetni a fogyasztói sérelmek megelőzésére. Minden olyan eljárást támogatni kíván, ami lehetővé teszi a fogyasztói érdekek közvetlen, gyors és lehetőleg a szolgáltató által biztosított eljárások útján történő érvényesítését. Minden lehetséges eszközzel törekedni kíván arra, hogy a hosszadalmas bírósági eljárások, jogorvoslatok elkerülhetőek legyenek és a fogyasztói érdekek rövid úton – lehetőleg nem peres eljárások révén – juthassanak érvényre. Ezeknek a kritériumoknak csak hatékony önszabályozó rendszer tud megfelelni.

Az Európai Unió igen fontosnak tartja, hogy az önkéntesen elfogadott magatartási kódexek ne elszigetelten érvényesüljenek, hanem az egyes önszabályozó testületek álljanak egymással szoros kapcsolatban és folyamatosan cseréljék ki tapasztalataikat. Ugyancsak alapvető követelmény a tagállamok hatóságainak folyamatos párbeszéde az önszabályozó szervezetekkel és azok szövetségeivel, az önszabályozó szervezetek közösségi szintű együttműködése és a közösségi szintű önszabályozás.

David Byrne, az Európai Unió fogyasztóvédelmi biztosa 2000 májusában meghirdette az „e-Bizalom Kezdeményezést”. Mivel túl sok jogszabály, árujelzet és különféle címke létezik, ezek között a fogyasztónak egyre nehezebb eligazodni és meghozni a számára megfelelő döntést. Ezért szükség van arra, hogy az érdekeltek legszélesebb köre, vagyis a fogyasztók és az üzleti szereplők képviselői együttműködjenek és létrehozzák a legjobb követendő gyakorlatra vonatkozó megállapodást. A kezdeményezés tehát az önszabályozást tekinti az uniós fogyasztóvédelem legjobb megoldásának.

2001-ben a Kangoroo Csoport megalakulásának 15. évfordulóján rendezett konferencián „Kibertér és bizalom” címmel tartott beszédében David Byrne az úgynevezett B2C kapcsolatokra koncentrálva kifejtette, hogy nem elég fogyasztó használja ki az online hozzáférhető szolgáltatásokat, azok közül sem vásárolnak elegen, akik ezt megteszik, és a már legalább egy alkalommal online vásárlói tapasztalatot szerzett fogyasztók köréből is igen kevesen vásárolnak másodszor vagy annál többször. Ennek okát a fogyasztók bizalmatlanságában látta és ennek felszámolására megfelelő intézkedések megtételét sürgette.

A lehetséges alternatívákról szólva megemlítette, hogy létre lehet hozni például valamilyen adatbázist a „jó” szolgáltatókról, de a legfontosabb teendő olyan harmadik személyek bevonása a szolgáltatásokba, akikhez a felhasználók bármikor bizalommal fordulhatnak, s akiknek fontos feladatuk a tájékoztatás és a biztonság érzésének megerősítése is.  A cél érdekében – a Bizottságnak az információs társadalomért felelős biztosával, Erkki Likannennel egyetértésben – az alábbi stratégiai lépések megtételét tűzte ki célként:

a.)    A problémák megelőzése érdekében szükség van magatartási kódexek kialakítására, árujelzők bevezetésére és az úgynevezett „legjobb gyakorlatok” kidolgozására. A Bizottság az érdekelt fogyasztói és üzleti szervezetek bevonásával már kidolgozott egy mintaként szolgáló magatartási kódexet, amelyet közzétett a honlapján. Szükség van továbbá olyan akkreditáló szervezetek felállítására, amelyek a magatartási kódexeket jóváhagyják – ez már megtörtént Németországban, az Egyesült Királyságban és Hollandiában is.

b.)    A jogviták rendezéséhez lehetőséget kell biztosítani az alternatív vitarendezési eljárások igénybevételére. A Bizottság támogatja ezek bevezetését és működését.

c.)    Legvégső megoldásként biztosítani kell a fogyasztó számára, hogy saját országának bíróságát vehesse igénybe jogainak érvényesítésére.

A Bizottság „e-Bizalom” stratégiája továbbá célul tűzi ki, hogy a bizalmatlanság felszámolása érdekében támogatni kell olyan független harmadik szereplők tevékenységét, akikhez a fogyasztók megfelelő bizalommal fordulhatnak és akiktől segítséget kaphatnak felmerülő problémáik megoldására.

David Byrne gondolatai most is aktuálisak, ezt bizonyítja a 2003. november 21.-én megtartott beszéde, amelyben – a lisszaboni stratégia megvalósítása érdekében – azt nevezte a legfontosabb célnak, hogy olyan „felhatalmazott fogyasztók” (empowered consumers) jelenjenek meg a piacon, aki mint egyének is képesek jogaik érvényesítésére, ehhez azonban rendelkezniük kell a megfelelő ismeretekkel, ismerniük kell a jogaikat és képesnek kell lenniük azok gyakorlására. Ehhez elengedhetetlen, hogy különféle olyan – államilag támogatott, de független – szervezetek jöjjenek létre és működjenek, amelyek élvezik a fogyasztók bizalmát.

Az ENSZ Fogyasztóvédelmi előírásai

Az Egyesült Nemzetek Szervezete 1985-ben határozatot hozott arról, hogy a kormányok megfelelő fogyasztóvédelmi infrastruktúrát kötelesek létrehozni és fenntartani. Ezt a feladatot szinte valamennyi fejlett országban az állam által létrehozott és fenntartott fogyasztóvédelmi szervezetek hivatottak ellátni.

A fogyasztóvédelemnek három alapvető funkciója van:

a) A jogalkotás befolyásolása annak érdekében, hogy a szabályozás a fogyasztók pozícióját erősítse.

b) A fogyasztók tájékoztatása. (A fejlett fogyasztói kultúrával rendelkező országokban ez a feladat játszik domináns szerepet. Mivel a fogyasztói jogok tiszteletben tartása természetes, a gazdasági szereplők tisztában vannak azzal, hogy a kereskedő vagy szolgáltató a munkanap végeztével fogyasztóvá válik és ugyanolyan színvonalú munkát követel meg, mint amilyennel ő megtisztelte ügyfeleit. A felvilágosító munkához tartozik, hogy a fogyasztóvédelmi szervezetek az áruismertető tesztek széles választékát készítteti el és bocsátja közre. A vásárló már szinte otthon tud dönteni, ismeri az árucikk jellemzőit, előnyeit, de esetleges gyengeségeit is.)

c) A jogsérelmek orvosolása. Ilyenkor a fogyasztóvédelem hatóságként lép fel. Általánosan elfogadott irányelvnek tekinthető, hogy valamilyen állapot helyrehozatala sokkal több energiát emészt fel, mint a problémák megelőzése. A jogsérelmet elszenvedett félnek bizonyosan nem jelent megfelelő elégtételt, ha a szabálytalanság miatt valakit megbüntetnek, és az sem elegendő, ha csak hosszú pereskedés után kap jogorvoslatot.

Az ENSZ által is deklarált fogyasztóvédelmi célok csak az állami szervek és a nem állami szereplők közös fellépésével valósíthatók meg. Mind az észak-amerikai, mind az európai fogyasztóvédelmi politika eljutott addig a felismerésig, hogy az állami normatív szabályozás és az állami szervezetek mellett igen fontos szerep hárul a nem-kormányzati szervezetekre (NGO) is. Jól nyomon követhető, hogy az elmúlt néhány évtizedben a fogyasztók érdekeit képviselő, számukra információt és segítséget nyújtó, vagy a fogyasztói érdekeket éppen az önszabályozás és az alternatív vitarendezés eszközeivel kiszolgáló szervezetek ezrei jöttek létre és kezdték meg működésüket a fogyasztói társadalom minden szegmensében.

A fogyasztóvédelem új szemlélete: felhasználóvédelem

Az európai információs társadalom kiépítését célzó eEurope programok mindenkori visszatérő eleme a felhasználói bizalom erősítése, ami az internet-penetráció növelése és az információs társadalmi szolgáltatások elterjedése előtt álló egyik legjelentősebb akadály felszámolásához vezethet. Az Európai Unió – tekintettel a transzparencia és a jogharmonizáció egyik alapjának tartott szubszidiaritás elvére, az egyes nemzeti jogok fejlődési kereteit meghatározó irányelvi szabályozás mellett – jelentős szerepet szán az állami és a civil érdekvédelmi szervek együttműködésének, az együttes szabályozásnak és az önszabályozásnak. Az információs társadalomban oly fontos bizalom kiépítését elsősorban ezekkel az eszközökkel kívánja megvalósítani. Az információs társadalom jelenségeihez nehezen és késve alkalmazkodó, jellegzetesen konzervatív jogi normák egyébként sem alkalmasak arra, hogy az új jelenségeket megfelelő rugalmassággal kezeljék, és mind a szolgáltatók, mind a felhasználók jogait megfelelő módon védjék.

A bizalom megteremtésének és megőrzésének alapvető eszköze az információs társadalom felhasználóinak érdekvédelme, a felhasználók különböző okok következtében fennálló kiszolgáltatottságának csökkentése.

Emellett az információs társadalmi szolgáltatások felhasználói alatt nem csupán a hagyományos értelemben vett fogyasztókat kell értenünk, hanem mindazokat, akik a modern információs társadalomban bármely formában, bármely szinten részt vesznek. Az „e” korszak egyik legjellemzőbb sajátossága éppen az, hogy a felhasználó rendszerint szolgáltató is, az aktív szerep egybeolvad a passzívval, és így gyarapodik, épül az információtömeget egységes virtuális térré szervező internet.

Mindezek következtében indokoltnak látszik, hogy az információs társadalomban a hagyományos fogyasztóvédelem fogalmát és hatókörét jelentősen kibővítve felhasználó-védelemről beszéljünk.

A felhasználók jogainak védelme érdekében kibontakozóban vannak azok a megoldások, amelyek az említett kívánalmaknak próbálnak megfelelni, és emellett a felhasználók szokásain keresztül hatást gyakorolnak az információs társadalmi szolgáltatások mindennapi fejlődésére.

Míg a hagyományos fogyasztóvédelemben általában jogi szabályozásokkal, szabványokkal, minőségi előírásokkal találkozunk, addig a felhasználóvédelmi megoldások eszköztára változatosabb képet mutat: megjelennek és egyre fontosabb szerephez jutnak az olyan önszabályozás-jellegű megoldások, mint például az etikai kódexek.

A felhasználók jogvédelme Magyarországon

Jogszabályi alapok

A magyar megoldásnak sem elsősorban a normatív szabályalkotásokra kell fókuszálnia, hanem az Európai Unió dokumentumaiban megtalálható célkitűzések jegyében az önszabályozásra és az alternatív vitarendezési megoldásokra koncentrálva kell az online tér által diktált követelményeket is kielégítő modern felhasználóvédelmet megteremtenie.

A törekvés gyökerei fellelhetők a magyar jogrendszerben is, hiszen a 2003-tól 2006-ig tartó időszakra vonatkozó II. középtávú fogyasztóvédelmi politikáról szóló 1012/2003. (II. 25.) kormányhatározat 2. pontja szerint az elektronikus kereskedelem területén a kormány szükségesnek tartja a fogyasztók biztonságának javítását, ennek érdekében az informatikai eszközök elektronikus kereskedelmi alkalmazásainak minősége és biztonsága terén tanúsítási rend kialakítását, az „alternatív online vitarendezési módok” bevezetésének vizsgálatát, valamint a fogyasztóvédelmet érintő kereskedelmi jogszabályok felülvizsgálatát.

Az informatikai miniszter feladat- és hatásköréről szóló 141/2002. ( VI.28.) Korm. rendelet 5. § (1) bekezdése szerint „a miniszter az információs társadalommal kapcsolatos feladatok területén […] b) kidolgozza az információs társadalommal kapcsolatos jogszabályokat, a gazdaság és a civil szféra szereplőinek önszabályozását elősegítő állami keretszabályozást, a bíróságon kívüli alternatív vitarendezési eljárások szabályait és fórumrendszerét”.  Ugyanennek a paragrafusnak a (3) bekezdése azt írja elő a miniszter számára, hogy az érintett szolgáltatói és fogyasztói érdekképviseleti szervezetek bevonásával gondoskodjon olyan, elektronikus úton is elérhető ügyfélszolgálat létrehozásáról és fenntartásáról, amelyen keresztül a szolgáltatókat és a szolgáltatást igénybe vevőket tájékoztatja

a) az elektronikus úton kötött szerződésekkel összefüggő jogokról és kötelezettségekről, valamint a vitarendezési eljárásokról,

b) azon közigazgatási, egyéb állami és társadalmi szervezetek adatairól, amelyektől további tájékoztatás vagy gyakorlati segítségnyújtás kérhető.

Egy társadalmi program megvalósítása

A magyar információs társadalom kiépítésének előmozdítását céljául kitűző társadalmi szervezet, az Informatikai Érdekegyeztető Fórum létrehozta az Infomediátor nevű informatikai felhasználóvédelmi irodát, amely az Európai Unióhoz történő csatlakozás napján, 2004. május elsején kezdte meg érdemi tevékenységét.

Az Infomediátor felállítását átfogó kutatás előzte meg, amelynek során áttekintettük a hasonló feladatokat ellátó külföldi felhasználóvédelmi szolgáltatások működését, és ezek tapasztalatainak figyelembevételével határoztuk meg az Infomediátor tevékenységi területét és működésének elveit. A nemzetközi példáktól annyiban eltérő, egyedülálló és példamutató az Infomediátor, hogy működése szélesebb körre terjed ki, mint a hasonló külföldi intézmények (az osztrák, német vagy svéd Internet Ombudsman, a német VZVB, a francia „Kiberfogyasztók Bizottsága” stb.) tevékenysége. Míg a külföldi szervezetek elsősorban a fogyasztókat az elektronikus kereskedelem területén érő sérelmek kiküszöbölésére törekszenek, illetve erre a célra működtetnek alternatív vitarendezési szolgáltatásokat, addig az Infomediátor ennél jelentősen szélesebb körű szolgáltatásokat nyújt. 

Az Infomediátor célja, hogy tevékenységével elősegítse az informatikai szolgáltatások iránti bizalom növekedését, támogassa az internet és az információs technológiák tudatos és biztonságos használatát, s ennek eredményeként csökkentse a digitális szakadékot és növelje a hazai internet-penetrációt.  Az Infomediátor a közigazgatási eljárás megindítása előtt tud segíteni a hozzá fordulóknak, így számos esetben elháríthatja az eljárás felesleges megindítását, amennyiben pedig az mégis szükséges, rögtön a megfelelő hatósághoz irányíthatja az ügyfelet. Az Infomediátor így jelentősen tehermentesítheti azokat a hatóságokat, amelyekhez a sértettek informatikai szolgáltatásokkal kapcsolatban fordulnak. Az Infomediátor  működési elveit és az első év működési tapasztalatait a melléklet mutatja be.

dr. Mayer Erika