Elfelejtettem a jelszót.
Infomediátor » Hírek
Az e-kereskedelmi szolgáltatók ellenőrzéséről2006. 06. 19.

Az Internet üzleti célú alkalmazásai a fogyasztók számára újszerűségükből adódóan kihívásokat jelentenek, mindezért az FVF feladatainak legújabbjai között tartja az e-fogyasztóvédelmet. Az alábbiakban az elektronikus kereskedelemre vonatkozó tájékoztatási kötelezettség betartásának 2006. I. negyedéves ellenőrzési tapasztalatairól szóló részjelentést idézzük.


A vizsgálat célja

 

Az Internetre épülő gazdaság egyre több nemzet számára nyújt valódi távlatokat fejlődésük szempontjából. Az elmúlt évek látványos fejlődésének köszönhetően az elektronikus kereskedelem mára húzóágazattá vált.

Tapasztalói vagyunk annak, hogy az informatika és alkalmazásainak fejlődése alapvetően megváltoztatja a társadalom életét. A jelenlegi trendek szerint a kicsi és olcsó számítógépek már a mobiltelefonokba is beépülnek, melyek révén a hálózati technológia újabb szolgáltatásai indítanak el gyökeres változásokat az információk megszerzését és feldolgozását illetően.

A gazdaság rendkívül fontos szereplője a fogyasztó. A piac azért küzd, hogy a fogyasztó bizalmát megnyerje, vásárlásra ösztönözze. Az ennek érdekében felhasznált eszközök rendkívüli számúak. Az információtechnológia fejlődése megteremtette azokat a modelleket, módszereket, technikai vívmányokat, amelyek a fogyasztó eredményes elérésének lehetnek az eszközei.

Az Internet üzleti célú alkalmazásai azonban a fogyasztók számára újszerűségükből adódóan kihívásokat jelentenek, mindezért a fogyasztóvédelem legújabb kérdései között tarthatjuk számon az e-fogyasztóvédelmet.

Az évről évre visszatérő vizsgálataink azt mutatják, hogy az elektronikus kereskedelemi honlapok ellenőrzése igen fontos feladata a fogyasztóvédelmi hatóságnak, ugyanis ennek révén növekedhet a fogyasztók biztonsága e piaci szegmensben, amelynek fejlődését — a piaci szereplők számának folyamatos növekedése miatt — a rendkívüli dinamizmus jellemzi.

Az elektronikus kereskedelem kapcsán a legfontosabb kockázati tényezőt a kereskedő és a fogyasztó közötti távolság jelenti, hiszen a felek egymást nem is ismerve köthetnek szerződést, vállalhatnak kötelezettségeket. Éppen ezért a fogyasztó rendkívül kiszolgáltatott lehet: nem tudhatja, hogy az általa fellelt webáruház mennyiben szolgáltat valós, s a kereskedő által is betartani szándékozott adatokat, információkat, szerződéses feltételeket.

A fogyasztók, illetőleg a fogyasztás világában tehát az információtechnológia a bizalom kérdését veti fel rendkívül élesen. E bizalom megteremtése érdekében fontos fogyasztóvédelmi jogszabályok foglalkoznak az elektronikus kereskedelem tárgykörével.

E rendelkezések tárgyalják, hogy a kereskedő milyen információkat köteles megadni honlapján vállalkozásáról, termékeiről, a szerződés és a szállítás különböző paramétereiről, a fogyasztó személyes adatainak védelméről.

A gazdálkodó-fogyasztó kapcsolatban a szerződő felek közötti térbeli távolság miatt az elektronikus kereskedelem — az üzleti megfontolásokon túl — különösen jelentős fogyasztóvédelmi aspektussal is rendelkezik tehát, amely szerint a fogyasztó számára biztosítani kell az offline szerződésektől eltérő speciális körülményekhez igazodó fokozottabb védelmet. E „megerősített” oltalom a gazdálkodó szervezet nyilvántartási kötelezettségén, valamint a fogyasztó számára nyújtandó információk szélesebb körén, mint alappilléreken nyugszik.

A most folyamatban lévő éves vizsgálatunk — melynek részjelentése ismerhető meg a következőkben — az elektronikus kereskedelmi szolgáltatók jogszerű működését a hivatkozott rendelkezések alapulvételével hivatott ellenőrizni.

 

 

A vizsgálat ütemezése

 

A vizsgálat időszaka: 2006. január 1. - március 15.

A vizsgálatban részt vett: Reklámfelügyeleti és E-kereskedelmi Osztály

 

 

A vizsgálat jogszabályi háttere

  • az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (a továbbiakban: Ektv.)
  • az egyes kereskedelmi tevékenységek gyakorlásáról szóló 15/1989. (IX. 7.) KeM rendelet (a továbbiakban: KeM rendelet)
  • a távollévők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet),
  • a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv.)
  • a gazdasági reklámtevékenységről szóló 1997. évi LVIII. törvény (a továbbiakban: Grtv.)

 

A vizsgálat szempontjai

 

Az ellenőrzések „helyszínei”

 

Az FVF az Interneten folytatott kereskedelmi tevékenység ellenőrzésekor a legkülönbözőbb elektronikus üzletek információs tevékenységét vizsgálta meg. Az eddigi vizsgálat során összességében 60 elektronikus kereskedelmi weboldalt kerestünk fel, melyekről archivált adatbázist készítettünk.

Jelen vizsgálatunk alkalmával — tekintettel arra, hogy a CD és DVD kiadványok elektronikus vásárlása tipikusnak mondható — az e termékeket értékesítő honlapokat ellenőriztük.

 

 

Az elektronikus kereskedelmi üzletek nyilvántartásba vételi kötelezettsége

 

A vizsgálat elsődlegesen a felkeresett Interneten árusító — egyúttal csomagküldő kereskedelemnek is minősülő — e-üzletek nyilvántartási kötelezettsége teljesítésének ellenőrzésére irányult. Az ellenőrzés e szempontja vonatkozásában figyelembe veendő előírásokat a KeM rendelet 2. §-ának (1) bekezdése tartalmazza:

„A kereskedő a rendelet 1. számú mellékletében felsorolt termékekkel kereskedelmi, ügynöki és bizományosi, valamint bármely áruval csomagküldő kereskedést akkor folytathat, ha a nyilvántartásba vételére jogosult szerv a kereskedőt és üzletét vagy raktárát, tárolóját (a raktár és tároló továbbiakban együtt: telephely) nyilvántartásba vette.”

A csomagküldő kereskedelem fogalmát a KeM rendelet 10. §-ának j) pontja határozza meg, a következőképpen:

„Csomagküldő kereskedés: ha a kereskedő kizárólag az áru ismertetőjét (katalógusát) juttatja el a vásárlóhoz, vagy reklámban (hirdetésben) hívja fel az árura a figyelmet, és az ismertető, illetve reklám alapján kiválasztott és megrendelt árut szállítja (szállíttatja) a megjelölt címre.”

Az e-kereskedelmi honlapok áttekintése alapján megállapítható, hogy azok legnagyobb része a belkereskedelem egy speciális szegmensét képezi, ugyanis minden elemében megfelel a csomagküldő kereskedelem fogalmának: az internetes áruházak, webboltok áruismertetői reklámnak, katalógusnak minősülnek, a fogyasztó ennek alapján rendelhet meg egy adott árut, amelyet a forgalmazó szállít, vagy szállíttat el a vevőhöz.

A vizsgálat lefolytatása kapcsán, a nyilvántartási kötelezettség teljesítése kérdésében az engedélyező hatóság, a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal (a továbbiakban: MKEH) információira támaszkodtunk. A megvizsgált webhelyek adatai, illetőleg a nyilvántartás összevetése alapján megállapítottuk, hogy az általunk ellenőrzött csomagküldő kereskedésnek minősülő 60 internetes áruházból mindössze 16 rendelkezik az engedélyezési hatóság nyilvántartási számával.

A KeM rendelet 2/D. § (1) bekezdése — a fentiekkel összefüggésben — a csomagküldő kereskedelemre vonatkozóan fontos rendelkezést tartalmaz:

„A 2. § (1) bekezdésében meghatározott tevékenység csak a nyilvántartásba vételről szóló értesítés kézhezvétele után kezdhető meg.”

Az idézett előírás értelmében tehát minden olyan esetben, amikor az adott cég csomagküldő kereskedelmi tevékenységét a szükséges nyilvántartásba vétel nélkül kezdi meg, jogosulatlan kereskedelmi tevékenységet végez.

A szabályozás fontosságára nézve megjegyzendő, hogy a nyilvántartásba vétel nélkül végzett csomagküldő kereskedelmi tevékenység folytatójának működése sértheti a fogyasztók alapvető érdekeit: a tevékenység gyakorlója a hatóságok közvetlen kontrollja alól rejtve maradhat, amely alkalmat adhat a visszaélésekre.

A nyilvántartásba vétel jelentősége kapcsán utalni szükséges arra, hogy az MKEH általi nyilvántartásba vétel jelzi a fogyasztók felé azt, hogy az adott társaság a regisztrációhoz szükséges mértékben ellenőrzésre került, meghatározott feltételeknek megfelelt, így rendelésüket a nyilvántartásba vett társaságnál bizalommal leadhatják. A nyilvántartásba vétel tehát a fogyasztók számára egy hatóság általi kontrollt jelent, egyfajta legalitást, így az MKEH által támasztott követelményeknek való megfelelés okán végzett nyilvántartásba vétel a fogyasztók számára a szerződéses biztonság egy komponensét jelentheti.

 

Az elektronikus kereskedelmi üzletek tájékoztatási kötelezettsége

 

Az elektronikus kereskedelem előnyei mellett kockázati tényezőket is magában foglal, ugyanis a fogyasztó a szerződések megkötésekor az elektronikusan kereskedőtől nagy távolságban lehet, ennél fogva nem képes a szerződés feltételeinek tüzetes tanulmányozására, a kínált termékek és szolgáltatások alapos megvizsgálására, így a szerződés lényeges elemei vagy annak tárgya rejtve maradhatnak előtte. E megállapítás abból ered, hogy az elektronikus üzlet „polcain” kizárólag információk, nem pedig fizikai árucikkek találhatóak, így a közölt információk korrekt és tényszerű volta a fogyasztó anyagi biztonságának egyik eleme.

Az e-kereskedelmi honlapok információ szolgáltatási tevékenysége amiatt is nagy jelentőségű, mert a kereskedő csupán az általa üzembe állított technikai eszközök révén van „jelen” a szerződés megkötésekor, így az eladóval való közvetlen interaktivitásra nincs lehetőség. Tapasztaltuk, hogy sok esetben az ügyfélszolgálat is automatizált, ahol a fogyasztó rendelkezésére állnak a különböző dokumentációk, a „gyakran ismételt kérdések” és más adatbázisok. Így az e-kereskedelmi honlapok információi nem csupán a vásárlás tárgyával, hanem a kereskedő személyével, a vásárlás menetével, az esetleges jogorvoslatokkal, a termék meghibásodása esetén szükséges teendőkkel kapcsolatos közlések szempontjából is rendkívül relevánsak.

Mindemiatt rendkívül fontos fogyasztóvédelmi feladat az elektronikus kereskedelmi honlapok által szolgáltatott információk jogszerűségének ellenőrzése, amelynek vonatkozásában az Ektv. és a Korm. rendelet tájékoztatási kötelezettségeket támasztó előírásainak megtartását ellenőriztük.

A fogyasztók magas szintű védelme érdekében az Ektv. és a Korm. rendelet különleges tájékoztatási kötelezettséget ró az elektronikus kereskedelmi tevékenység gyakorlójára. A jogszabály lényegében azt kívánja biztosítani, hogy a távközlő eszközök — akár az Internet — használata ne vezessen a fogyasztók számára szükséges információk hiányához, ezért meghatározza azokat az alapinformációkat, amelyeket minden körülmények között biztosítani kell a fogyasztók számára.

Az Ektv. és a Korm. rendelet szabályainak figyelembevételével a következő információk meglétét ellenőriztük:

  • a szolgáltató neve, amennyiben a szolgáltató nem természetes személy, a képviselőjének neve;
  • a szolgáltató lakcíme, székhelye, telephelye;
  • a szolgáltató elérhetősége, különösen elektronikus levelezési címe;
  • a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal által vezetett nyilvántartási szám;
  • a szolgáltató adószáma;
  • a szerződés tárgyának lényeges tulajdonságai;
  • az ellenszolgáltatás, beleértve az ellenszolgáltatáshoz kapcsolódó egyéb fizetési kötelezettségeket is;
  • szükség szerint a szállítás költsége;
  • a fizetés, a szállítás vagy a teljesítés egyéb feltételei;
  • az elállás joga: annak feltételei, gyakorlásának módja és következményei, ideértve azt az esetet is, amikor a fogyasztót az elállás joga nem illeti meg;
  • a gazdálkodó szervezet azon telephelyének vagy egyéb szervezeti egységének címe, ahol a fogyasztó kifogásait érvényesítheti;
  • a szavatosság, illetve a jótállás feltételei, valamint a teljesítést követően igénybe vehető kiegészítő szolgáltatások (alkatrészellátás, javítószolgálat) biztosítása.

A felsorolt információk meglétét ellenőriztük az egyes elektronikus üzleteknél. A vizsgált 60 elektronikus kereskedelmi szolgáltatást nyújtó honlap közül 56 esetében állapítottuk meg valamely feltüntetni szükséges információ hiányát.

A vizsgálat a közölni szükséges információk között is annak ellenőrzésére koncentrált, hogy a forgalmazó ad-e tájékoztatást a fogyasztót — bizonyos kivételek mellett — megillető, indokolás nélküli elállási jogosultságról, illetőleg e jog gyakorlásának feltételeiről. E vonatkozásban a Korm. rendelet előírja, hogy:

„A fogyasztó a szerződéstől nyolc munkanapon belül indokolás nélkül elállhat.” [4. § (1) bekezdés] „A fogyasztó az elállás jogát attól a naptól kezdve gyakorolhatja, amikor az árut átvette, szolgáltatás nyújtása esetében pedig, amikor a szerződést megkötötte, feltéve, hogy a gazdálkodó szervezet a 3. § szerinti tájékoztatási kötelezettségének eleget tett. ” [4. § (2) bekezdés]

Az elállási jog biztosítása abból a megfontolásból származik, hogy a fogyasztónak a szerződés megkötését megelőzően nincs lehetősége arra, hogy ténylegesen megtekintse a megvásárolni kívánt árut, így a szerződés tárgyának lényeges tulajdonságai az áru átvételéig rejtve maradhatnak előtte. Az indokolás nélküli elállás lényege, hogy a fogyasztó azt bármely kompenzáció vagy egyéb hátrányos következmény nélkül gyakorolhatja. Abból kiindulva, hogy e rendkívül erős fogyasztói jogosítvány ne váljék formális lehetőséggé, a jogszabály az elállással kapcsolatos fogyasztói kiadásokat az áru visszajuttatásának közvetlen költségeire korlátozza.

A Korm. rendelet ugyanakkor előírja, hogy a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy mely esetekben nem gyakorolhatja elállási jogát. A CD és DVD adathordozón vásárolható szerzői művek kapcsán a Korm. rendelet azt fogalmazza meg, hogy a fogyasztó akkor nem gyakorolhatja elállási jogát, ha a csomagolást már felbontotta.

Néhány fogyasztói panasz rávilágított arra a jelenségre, hogy a kereskedő ugyan nem tájékoztatja a fogyasztót e speciálisan korlátozott elállási lehetőségéről, azonban akkor, amikor a fogyasztó a már felbontott termék kapcsán fordul a kereskedőhöz az elállási jog gyakorlása végett, a kereskedő éppen a Korm. rendelet előírásaira hivatkozva nem teszi lehetővé a fogyasztói jogosultság gyakorlását.

Fontos megállapításunk, hogy az ilyen esetekben éppen a kereskedő az, aki elmulasztja a fogyasztói jogok ismertetését, amely a későbbiekben fogyasztói jogvitát eredményezhet.

Az ehhez hasonló problémák elkerülése végett tért ki a mostani vizsgálatunk kifejezetten arra is, hogy a fogyasztói elállási jog korlátozásáról milyen tájékoztatásokat adnak az elektronikus kereskedelmi honlapok.

A grafikon alakulása jól mutatja, hogy a mulasztások egy jelentős része az elektronikusan kereskedő vállalkozások azonosítását lehetővé tevő adatok — cégnév, adószám, a természetes személy képviselő neve — körében mutatkoztak meg.

Vizsgálatunk során több esetben tapasztaltuk olyan elektronikus kereskedelmi tevékenység működését, amelynél a kereskedő azonosítására vonatkozó adatok — így megnevezés, székhely, nyilvántartási szám, adószám, telefonszám — egyike sem került feltüntetésre. Az egyik ilyen áruház működtetője például kizárólag emailben adott lehetőséget a fogyasztói igény előterjesztésére, s minden kommunikáció emailben, illetőleg — ha az áru cseréjéről lenne szó — postai úton történik. E tevékenység jogsértő, hiszen a Korm. rendelet értelmében a fogyasztói kifogás megtételének helyéről a fogyasztót mindenképpen tájékoztatni kell.

A tájékoztatási kötelezettség körében észlelt mulasztások további, ugyancsak számottevő része a fogyasztót megillető speciális elállási lehetőségről, illetőleg a szavatosság és a jótállás, mint a rendelt termékekhez fűződő alapjogosítványokról történő vásárlói tájékoztatással állnak összefüggésben. Az információk megadása rendkívüli jelentőségű, hiszen a jogi lehetőségek „elhallgatása” — különösen a széles körben nem ismert elállás esetében — kifejezetten a fogyasztók jogainak elvonását eredményezheti.

A jogszabályban biztosított jog gyakorlása tehát nagymértékben a gazdálkodó szervezet információs fegyelmétől függ, ezért különös felelősség terheli a tájékoztatással kapcsolatban. Az elállás körében tapasztaltunk például olyan tájékoztatást, amikoris a kereskedő a fogyasztó számára „a kiszállítás előttig”, más esetben „az átvételt követő 1 napig” tette lehetővé az elállási jog gyakorlását. Az ilyen tájékoztatások éppen úgy jogellenesek, mint azok, melyek esetében a kereskedő „elhallgatta” a fogyasztó elől az elállási jogosultságot.

Az elállási jog mellett különösen fontos — és kötelezően feltüntetendő — információ az is, hogy a vásárolni szándékozott termékkel összefüggésben milyen szavatossági és jótállási jogok gyakorolhatóak, illetőleg, hogy milyen feltételek esetében élhet azokkal a fogyasztó. E tekintetben is nagy számú hiányosságot állapítottunk meg. Az egyik jellemző jogsértő példa az, amikor a fogyasztót kizárólag a szavatossági és jótállási szabályokat tartalmazó jogszabályok nevéről és számáról tájékoztatják, de elmarad a részletes információadás a szavatossság és a jótállás feltételeiről, amelyek nyilvánvalóan elősegítenék a fogyasztói jogvita rendezését.

A fogyasztó által fizetendő ellenérték szempontjából nagy jelentősége van azoknak az anyagi terheknek, amelyek a csomagolás és szállítás kapcsán keletkeznek. A vonatkozó előírás szerint a fogyasztó számára már előzetesen tájékoztatást kell adni e költségnemekről éppen úgy, mint a megrendelni szándékozott termék vételáráról. Ide kapcsolódik, hogy felleltünk olyan elektronikus kereskedelmi üzleteket is, amelyek e járulékos költségekről már csak a megrendelési folyamat végén adnak tájékoztatást, amihez a fogyasztónak először regisztrálnia kell magát személyes adataival, s csak ezt követően győződhet meg — a rendelési folyamat bonyolításán keresztül — a szállítási és csomagolási díjról.

 

 

Összefoglalás

 

A fentiekben tárgyalt hatósági ellenőrzés alapját azon rendelkezések képezték, amelyek az elektronikus kereskedelem vonatkozásában a fogyasztók védelmének magas szintjéről gondoskodnak, emellett jogi garanciákat nyújtanak, ezen túlmenően pedig biztosítják a hatékony és eredményes végrehajtást is. Az elektronikus kereskedelmet érintő jogszabályok középpontjában — miképpen fentebb tárgyalásra került — a fogyasztó, egyúttal pedig a fogyasztói bizalom áll, amely az elektronikus kereskedelem jövőjének kulcskérdése.

A tárgyalt fogyasztóvédelmi rendelkezések jelentősége, fontossága ellenére mégis azt tapasztalhattuk, hogy az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások üzemeltetői tevékenységük során igen nagy számban nem tesznek eleget a jogszabályok adta nyilvántartási, illetőleg tájékoztatási kötelezettségüknek. Megjegyezhető ugyanakkor az is, hogy a korábbi évek ellenőrzéseihez mérten némi javulás mutatkozik, bár az nem nevezhető igazán jelentősnek.

A tárgyalt jogszabályi előírásokhoz kapcsolódva megjegyzendő, hogy a nyilvántartási kötelezettség a csomagküldő tevékenységet folytató elektronikus kereskedelmi vállalkozások hatékony hatósági kontrollját biztosítja, a tájékoztatási kötelezettség pedig egy olyan szituációban védelmezi a fogyasztót, amely a vállalkozás, valamint az áru adataira és tulajdonságaira vonatkozó közvetlen információk hiányából adódik. Mindezért a tájékoztatási kötelezettség különös szerephez jut a fogyasztók védelme biztosításában.

A vizsgálat során tapasztalt — a fogyasztók érdekeit veszélyeztető és sértő — hiányosságok miatt, azok megszüntetése érdekében fogyasztóvédelmi és reklámfelügyeleti eljárásokat kezdeményeztünk a vizsgált vállalkozások székhelye szerint illetékes területi felügyelőségeknél. Az eljárások minden érintett felügyelőségen folyamatban vannak. A tavalyi vizsgálat során megállapított hasonló jogellenességek esetében 100.000 és 300.000 Ft közötti bírságösszegek kerültek megállapításra. A jelen vizsgálattal érintett vállalkozások esetében is hasonló összegű elmarasztalások várhatóak.

A lefolytatott vizsgálat eredményei indokolják azt is, hogy ellenőrzésünket a jövőben is folytassuk, hozzájárulva az elektronikus kereskedelemmel kapcsolatos fogyasztóvédelmi elvárások megvalósulásához.

Bizonyos ugyanakkor az is, hogy a fogyasztói bizalom elősegítésében — a szabályozás és a hatósági beavatkozás súlyához mérten — fontos szerep vár azonban azokra is, akik az elektronikus kereskedelemre vonatkozó jogszabályok valódi végrehajtói, vagyis — a kereskedőkre. Nyilvánvaló ugyanis, hogy a tisztességes, a fogyasztókat kellő módon tájékoztató webüzlet hosszú távon az e-kereskedelem jövőjét, a fogyasztók elégedettségét, és az elektronikus vállalkozások hosszú távú gazdasági sikerét szolgálja.

 

Budapest, 2006. március

 

Dr. Geri István

főigazgató, FVF

 

Kapcsolat | Copyright 2004-2008 Inforum